机场免税店的遭遇：国内国外服务两重天

近日回国探亲，在国外机场免税店遇到了一件不大不小的事，让人颇为感慨。那天在机场内候机， 百无聊赖， 于是就带着孩子到免税店瞎逛，孩子人小对什么都好奇，还爱东看西摸， 于是进店后我就不断提醒他不要乱动， 可是在我不注意之片刻， 他还是不小心将一件小礼品碰到地上，俺赶紧捡起来仔细一看，礼品的一角摔坏了。 旁边的服务员听到东西掉到地上的声音， 马上走过来，先是询问是否有没有伤到孩子， 然后问怎么回事？ 我简单解释了一下， 是孩子误碰掉地的， 并表示愿意买下或赔偿。 服务员听我解释后就说 “可能是我们礼品没有摆好，不是孩子的责任，不用理赔”， 听此， 让人非常感动，我再三表示道歉和感谢。
 

 
 

此事让我想起前几年回国在国内机场免税店另一番遭遇。也是在机场等待登机时，我和太太逛免税店，当时在商店购物时随身行李包背在肩上，我们注意力主要集中在购买的商品上，当太太经过化妆品柜台时，柜台上的一瓶洗发剂掉到地上摔裂了，不知道是太太的肢体还是行李将其碰掉。一侧的服务员听到声响冲过来， 看到地上的东西就问 “ 怎么办”， 我们先是道歉， 然后解释不是有意所为，心想这小东西赔点钱算了， 但服务员却没好气地说“你最好还是把它买下”， 看她这态度这么恶劣，我立马提高嗓门，有些无理地说 ”你们东西没摆好， 才使我们碰掉的， 责任在你们“， 一看我态度强硬，服务员也不依不饶， 于是她的经理闻声走过来， 问明是由， 先也是劝我买下， 但当时在气头上，原本有意赔偿，一见他们这态度，死活不依。 于是他们商量了一会， 就决定让我们写下事情经过， 并且记下护照号码，事情才了结。

 

同样的事发生在不同的地方， 处理方式完全不一样。在国外机场免税店， 他们从顾客的角度出看他们有没有因物品掉下来受伤害，认为责任在商店本身， 而国内的却是关注商品的本身，而且先认定错在客方，明显的是追求利益上的最大化。

     

究竟孰是孰非？ 出于好奇， 本人有心查了一下， 结果发现似乎真没有类似的法规指出 “在商店里顾客损坏物品必须赔偿”，除非商店里贴上　“You Break it, You Bought it“。而一般情况下，都会认定是因商店没有将物品摆好或对高价商品没有做好保护相应的措施。当然如果有证据说明，顾客是有意将物品搞坏，那么可以索赔，但这也许要进入法律程序，这就要看商店有没有时间去应付这 case.。另外对于破损的物品， 商店其实完全可以在税务上找回相应的补偿， 不必跟你的 “上帝”（客人）斤斤计较 -:)

 

 

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所有跟帖： 

• 零售业都有耗损可以打入成本，国内国外都一样，税法也认可 -又当爹来又当妈- ♀ (131 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:53:51

• 国内的商业理念也在变化，现在比以前好多了 -又当爹来又当妈- ♀ (257 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:07:02

• 我原来想法跟楼主差不多，现在觉得入乡随俗也合理。他们的目的如果是让顾客赔偿，话刚一出口就打算吵架了。 -焚琴煮鹤.- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:52:24

• 我是觉得国内没有一个有力的法规，很多时候都是混搅蛮缠。所以人人随时处于防御进攻的状态。 -itistrue- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:54:37

• 嗯，很多时候店家也是受害者，如果摔坏了完全店家负责，会有很多人很不care了，其实这些与整体素质息息相关 -一笑拉- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:00:14

• 一样啊，你看你在国内和国外的免税店里同样打破了东西反应也不一样。 -itistrue- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:52:38

• +1 -CRUSH- ♂ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:16:41

• +1 -稻穗儿- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 11:00:46

• 對啊，樓主在國內的時候也主動提出買下，不什麼事情都沒有了。 -Eer- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 11:27:07

• 站这里。 -juneten- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 11:52:53

• 有啥奇怪的？ -风清云淡2014- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:55:38

• 下回小心点就没事了 -greenoasis- ♀ (69 bytes) () 08/12/2015 postreply 06:58:57

• 哪里都要小心，国外碰碎比较贵的水晶酒杯或者名牌餐具之类的，不赔吗？我都是加倍小心的 -Christy_BJ- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:24:32

• 容易打碎东西的地方，作为顾客也要小心，动感十足的小朋友要看好，甚至就不应该带进去。行动局促之地背包提在手上比较合适。 -wolfkiller8- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:50:21

• 是啊，将心比心，如自己开店，商品总被游客打碎不心疼啊？ -稻穗儿- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 11:25:10

• 国内最后不也没让你买？在国外你开口主动要赔在国内你先怪对方东西没放好，有没有想过你的态度也会影响对方态度？ -7642- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:03:09

• +1 -CRUSH- ♂ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:16:56

• Agree. 首先应该自己对国内国外的人都是同一个态度. -N.- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 09:37:52

• 这个是胡扯，你要是提出买，天朝的人会乐呵呵地收钱的 -needwait..- ♂ (71 bytes) () 08/13/2015 postreply 04:52:50

• 你如果像在国外一样主动要求培偿，别人对你态度也会不一样 -FHZM- ♂ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:13:33

• 真是不一样。公公在美国商店不小心就撞翻了货架，婆婆慌得赶紧收拾 -遥遥- ♀ (137 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:19:16

• 其实也跟国情有关。美国怕诉讼，中国都觉得人皮实，哈哈 -羊祥祥- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:39:05

• 理由可能很多，结果就是两重天啊。 -遥遥- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:41:51

• 什么货架，这么容易撞翻，这个商家是紧张 -Manymore- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 08:24:32

• 挂着一些小东西的架子，老头后退后退就撞上了。 -遥遥- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 09:30:35

• 不大同意您的“美国是人没事第一，中国是货没事第一”，也要看是啥货，啥人。 上周末刚在MIA 看的中国古家居展，有把黄花梨的太师椅 -湖说- ♂ (1431 bytes) () 08/12/2015 postreply 21:03:55

• 这我也有感觉，一进商店服务员的态度和你买不买东西大不一样 -遥遥- ♀ (74 bytes) () 08/12/2015 postreply 07:14:20

• 如果是自己的责任打碎东西还是要主动提出赔偿。售货员工资本来也不高，你打碎东西不赔可能会影响她们收入 -Manymore- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 08:16:55

• 店规不同会造成店员反应不同，但损坏别人的财物 主动提出赔偿是自己的态度 -jiuchong- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 08:47:08

• 虽服务态度很重要，但你一进店总碰碎商品的毛病也该改改 ：） -稻穗儿- ♀ (0 bytes) () 08/12/2015 postreply 10:57:29

• 总的说来国内的服务态度也好多了。 -永远的枫叶- ♀ (104 bytes) () 08/12/2015 postreply 11:52:50

• 楼主你是闲得没事干么？ -温莎- ♀ (765 bytes) () 08/12/2015 postreply 12:54:27

• 应该就是“You Break it, You Bought it“。你不赔偿，店里就要赔偿 -lumom- ♀ (0 bytes) () 08/13/2015 postreply 04:28:42

• 美国一老太自己开车不小心打翻咖啡状告麦当劳还胜诉得到赔偿，这种事不会发生在中国... -BMW330i- ♂ (0 bytes) () 08/13/2015 postreply 12:06:00

• 自己应该多反醒 -Wood57us- ♀ (164 bytes) () 08/13/2015 postreply 14:19:34