携程的市场营销方式是会员制﹢呼叫中心﹢信息技术

“携程”带给我们的启示

管理小记 2008-01-07 17:19 阅读64 评论0 字号： 大大 中中 小小

——北京学习心得之一



这次在北京参加康辉集团总经理培训班期间，有幸听到携程旅行网公司（以下简称携程）的首席执行官范敏先生的讲课，范敏很年轻，也很谦虚，在不到2小时的精彩演讲中，给我们详细介绍了携程的初创、发展及未来。听了他的介绍，使我对携程的成功有了更进一步的认识。

携程，1999年成立，目前员工超过5000人，电话呼叫中心有2000个坐席，24小时服务。总部设在上海，国内10个分公司，服务网络覆盖国内47个城市，向1300万名会员提供服务。2003年在美国纳斯达克上市，与全球134个国家，2800余家酒店签约，市值20亿美金。携程最初的市场定位是为商务旅行的散客提供订房服务，互联网﹢电话呼叫中心。目前，酒店预订，月预订量超过60万间房，国内散客市场占有率超过50%。2002年开始，携程又开始机票预订业务，当初范敏就预测，机票业务量会超过订房业务量。目前，月机票预订量已近60万张，机票全国每年增长15%，携程增长50%。携程机票直客预订量全国第一，电子机票预订量全国第一。紧接着，携程又开始了度假预订业务，主要是自由行，目前，月出行人次近2万人，在全国大型旅行社中名列前茅。据范敏介绍，携程网上预订量占30%，电话预订占70%。曾经有一位政府官员说过：携程是在机场发会员卡，发成了一家上市公司。应该说，携程是一家运作非常成功的公司，实际上，它是中国最强、最大的旅行社，也代表了中国新型旅行社发展的方向。

听过介绍，我给携程总结的成功经验是：该公司在发展的每一阶段，每一步上都踩准了点，蓝海战略战术运用十分得当。首先，是它的市场定位，选准商旅散客，服务内容是订房、订票，而这块市场蛋糕随着中国经济迅速发展，正在不断增大，携程的市场营销方式是会员制﹢呼叫中心﹢信息技术。其次，携程的管理团队年轻、学历高，是一批懂信息技术、资本运作、旅游业务、管理知识的精英所组成，他们的知识、能力结构正好互补。另外，携程在发展过程中不断从资本市场融资，最后成功上市，这样有雄厚的资金支撑，可以做他们想做的事情。还有，携程的企业文化和管理理念都十分先进。如：以客户为中心，紧密无缝的团队合作，一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念。特别是该公司的六西格玛管理，这是国际上运用于机械行业的一种先进、科学、精密化管理，而携程运用于服务行业，这是一种管理上的创新。正由于如此，携程的服务差错率在1%以下。携程的服务承诺：1、我们一应俱全。2、我们一丝不苟。3、我们一诺千金。携程的服务内容还在往商旅管理、特惠商户、旅游资讯等方面延伸。所以，携程的成功正在于他们不断的创新。

我们无锡康辉票务中心是携程在无锡的机票配供单位，在送票时，我们发现，很多过去是我们康辉的老客户现在已变成携程的忠实客户。我自己也有许多亲戚朋友不找我社订房、订票，而让携程提供服务。原因很简单，携程的服务，更便捷、更优惠、更标准和规范。市场就是如此无情，优胜劣汰。

携程在短短的六年多时间内发展如此迅猛，业绩如此辉煌，它的成功之道值得我们研究和学习，它的成功经验也值得我们借鉴。携程是将现代信息技术与传统行业成功结合的典范。中国的旅游市场很大，携程的蓝海战略成功了，我们的蓝海战略在哪里？值得每一位康辉人去思考，去探索。