情绪劳动者的困境
朋友做心理咨询多年，最近这一年尤其忙。疫情和经济冲击让很多人产生了应激反应，毕竟社会变动中的种种问题，最后往往都化为个体的病症。见识得多了，她自己也吸收了太多“负能量”，但职业本能又告诉她不能通过转向攻击的方式发泄掉，只能自己设法疏导。
她有时也因此产生某种无力感，因为洞察到这些问题的症结都有其社会根源，但这却又是短时间内无法改变的，而只能依靠个人调适。她自嘲是“情绪劳动者”：承受着因社会的结构性变动产生的负面情绪，使整个系统的运行更为顺畅，但实际上无力解决整体性的问题。
某种意义上说，的确如此。如果社会是一个大系统，那么心理咨询所面对的，常常就是以心理问题的表象呈现出来的社会问题，但心理咨询师显然无法主导社会的变革，他们所能做的，只是尽可能地用自己的专业能力和共情沟通，去解决个体层面的心理问题。
在这一点上，他们是有点像客服。之前就有社会学者指出，客服人员常常是“情绪机器人”，他们虽然面对来自顾客的问题、乃至敌对情绪，但却缺乏解决这些问题所需的充分授权，其结果，他们的存在价值其实只是吸纳、化解这些情绪，而不是解决问题本身。
恰恰相反，有时正因为他们在双方的结构性矛盾中充当了缓冲器，将顾客与公司之间的冲突成功转嫁到与客服人之间，由此还减轻了公司变革的压力。
现代化的客服入口，往往已被设计得愈加隐蔽，顾客要寻求解决问题的成本也越来越高，如果客服又没有权限协助解决问题，那么到头来，他们其实只是应对矛盾时被推出来的“出气筒”和“挡箭牌”，让你解决问题的冲动和意志力在程序中逐渐被消磨掉。
这并不仅仅只是在商业领域如此，实际上已变成我们这个社会的基本运行机制。很多人或许不知道，在许多城市，如果你现在上门去找部门求助，大概率是无法见到公务员了。
一线接触的工作基本上都已被外包了，这种“政府购买服务”的范围从接听热线电话到直接登门信访，他们都是和你我一样的打工人，但却是以客服的逻辑来从事原先的公务员职责。换句话说，他们本应该是在得到授权的基础上处理问题，但现在代之以“微笑服务”，让你生不出气来，然而却可能无权推动问题的真正解决。
现代服务业中的“情感劳动”与工业社会的逻辑有所不同的地方在于：劳动者投入的并不只是生产力，他们投入的情感已变成了一种生产要素。就像空姐那职业性的微笑一样，情绪本身就已被标准化了：为了顾客的体验，客服人的情绪表达也必须是可控的，就像是可批量化生产的商品。这需要高度职业化的训练，抑制自发的情绪，竭力取悦顾客。
《心灵的整饰 : 人类情感的商业化》
[美] 阿莉·拉塞尔·霍克希尔德 著
成伯清、淡卫军、王佳鹏 译
上海三联书店
2020年1月第一版
美国社会学家阿莉·霍克希尔德在其名著《心灵的整饰：人类情感的商业化》一书中指出，情感劳动者往往“为观众创造一种幻象，而观众也将之作为礼物接受下来”，但这却未必是真相，恰恰有可能是掩盖了真相，这本身就会对当事人的内心造成困扰，因为“发现我们愚弄了自己，要远比发现我们愚弄了别人，更加让人不安”。
棘手之处在于：通常正是高敏感人士才能做好这样一份工作，因为他们比常人更懂得自我克制，并准确捕捉到对方感受、发出情感共鸣，这使他们更能有效地帮助到他人；然而，也正因此，他们更容易成为吸纳负面情绪的“垃圾桶”。
伊尔斯•桑德在《共情沟通》一书中因此警告：高敏感人士善于引导他人负面情绪，但周围人的状态越来越好时，他们的状态却可能越来越差，必须要避免自己心理负担过重。
当有迹象表明存在结构性问题时，是让个体来承受因此产生的困境，消化负能量，还是推动全社会的反思与变革，这始终是一个争议不休的问题。在经历了上两个世纪的种种大规模社会实验之后，如今世人对于理性的制度化改进已抱有了一种必要的怀疑，因为人们正确地发现，每一次看起来理性的机制改进，在解决一部分问题的同时，都难免又带来另一些问题。
然而，至少有一点应该是肯定的：决定用户“体验”的，其实首先是制度设计层面，其次才是面对面的服务态度。假如办手续的流程不予以精简，仅仅依靠前端的客服陪笑，那即便他们能挡得住因此产生的怒气，也还是治标不治本。这里的关键在于：客服除了当挡箭牌，是否还承担反馈观察、建议的权责，后者占服务采购方真实需求的比重，折射出决策者理念的底色。
如今，中国社会已经进入到了一个“非遍历态世界”：在一个动态变化的世界里，知识是分散、不稳定的，互动结果也因此是不确定的，这样，每一次决策都是没有绝对把握的冒险，这就尤其需要前端的问题反馈机制，让足够多的个体都能随时发起改进型试错尝试。
一个现代经济体能否持续发展，就取决于这样一种动态调适能力。就此而言，情绪劳动者本应是最敏锐的前沿洞察者，因为正是他们捕捉到系统运作中产生的种种应激反应，如果仅仅让他们自行消化那些负能量，那最终我们其实是浪费了一次次改进的微小机会。
*已刊“财新文化周刊”
