茶颜悦色人设翻车，到底是谁惯坏了？

这两天，互联网都被王力宏刷屏了。

全网都开始了 " 渣男鉴赏大会 "，曾经的优质偶像被骂惨了！



但被王力宏的热搜淹没的，还有被骂的更惨的茶颜悦色。

从超级顶流，到被 11 亿人群嘲，茶颜悦色只用了 1 天。

到今天，微博和微信上，关于茶颜悦色的词条大多是：老板道歉了、老板后悔了。

但在 2 天前，茶颜悦色的老板和高层，却在钉钉群里，和员工爆发了一场堪称职场 PUA 的争吵。

在员工说薪水过低后，高层直接讽刺：钱不够是因为爱蹦迪；德不配位，必有灾殃。



而老板不仅没调节矛盾，还狂吐苦水：公司日亏 2000 万，没有欠你。



一场老板和员工吵架，短短几天，五登热搜，总阅读量超 15 亿，可见茶颜悦色的名声之大。



在微博 " 茶颜悦色 " 的热搜下面，齐集了 643 万个差评，留言点赞超过 70 万。

高赞的留言都是 " 网上立着憨憨人设，背地里拿着 10 年前的薪资标准搪塞员工。"



字里行间都是对员工的心疼，而这些失望留言的人，很多都是茶颜悦色的铁粉。

从被上亿人追捧长沙茶王，到如今被粉丝嘲讽、路人下头，一夜之间，茶颜悦色的口碑降至冰点。

这次，茶颜悦色的巨婴式公关真的输给了星巴克。



坐飞机买奶茶的铁粉，也受不了发飙的老板

这两年，提到奶茶店，话题最多的只有两个词：一个是关店，一个是爆雷。

《2020 新式茶饮白皮书》显示，截止到 2020 年底，停止营业的茶饮企业超 13 万，今年像喜茶、贡茶等网红店也陷入关店潮。

除此之外，还有很多奶茶店爆雷，像马伊琍代言的 " 茶芝兰 "；郑恺代言的 " 茶主播 " 等，这些都让人感觉茶饮太难了。



在这种情况下，茶颜悦色却创造了很多第一：第一个没出长沙，却火到全国的店；第一个被 " 全国购 " 的奶茶店；第一个被挑剔的网友们，允许犯错的网红店 ......

巅峰时期，整个长沙有 500 多家店，虽然没开出长沙，但一点不影响它火。

在《第一财经》2020 年度 " 金字招牌 " 评选中，只有 1.34% 的消费者对茶颜投出了失望票，而同样位居头部的喜茶，差评率却高达 8.56%。

茶颜悦色的奶茶，真的好喝到无可挑剔吗？

其实不尽然，主要是想喝到茶颜悦色的奶茶，实在太难了。



为了喝到一杯茶颜悦色，粉丝们甚至开始了 " 全国购 "。

有人冷链车跨省运输，驱车 350 公里，拉回 3000 杯奶茶；

有人坐飞机飞到长沙，只为喝一杯茶颜悦色，一天八杯只为喝回机票钱；

长沙周边粉丝们还专门开发出 " 高铁应援的路子 "，坐高铁去长沙，在高铁站喝一杯奶茶，再坐高铁回去，来回仅需几个小时；

最后茶颜悦色的粉丝们，简单的会请求 " 保温杯代购 "，最夸张的是打开了茶颜门店的分布地图，直接安排上了一套茶区公寓房。



武汉开店当天，现场队伍长度近百米，队伍中间摆放了时间指示牌，排队所需时间甚至长达 8 小时。



首次进军深圳时，万人排队一时风光无两，叫号到了 8 万号，黄牛的代购价高达 500 元。



茶颜悦色能火这么久，还有一个重要原因是：它有一群铁粉。

这些粉丝能带给茶颜悦色的，不仅仅是排成长龙的队伍。

粉丝们做得最疯狂的事是，在它犯错时，原谅它，亲自下场为它公关。

今年，因为被网友指责 " 歧视女性 "，茶颜悦色 3 小时道歉 2 次，把 " 捡篓子 " 和 " 官人我要 " 印在杯子上，尽管很多女性粉丝心里不适，但更多的人是为茶颜悦色辩解。

有爆料茶颜使用植脂末的路人，遭遇了来自茶颜粉丝的人身攻击，以及以 " 涨粉 " 为条件的胁迫删帖。

面对茶颜悦色，粉丝们拿出了真金白银和满腔热忱，把它捧成了一个超级网红。

但此次老板的发怒，连铁粉们都受不住了，堪称大型脱粉现场。



伤透员工后，超级网红跌落神坛

茶颜会死于什么？

可能会死于大家对没有服务意识的习以为常与麻木！

这是在茶颜悦色高层的一次 " 黑白大会 " 上，发火的老板的激情发言。

" 变态级服务，赶超海底捞 " 成了茶颜悦色的宗旨。

茶颜悦色的变态级宠粉，也成了支撑口碑的特色。

下雨天，店员会给排队的用户送伞，推出第二杯半价的活动，高跟鞋磨脚送创可贴；

取货时遇到奶盖塌顶或泡沫消泡，提出来店员就会当场返工；

喝的不满意，随时都能行使 " 一杯鲜茶的永久求偿权 "，要求店员重做；



但卖力宠粉的背面，是茶颜对员工近乎苛刻的压榨。

1. 地狱式管理，逼哭员工

震耳欲聋的口播，对茶颜悦色的品牌而言，是服务特色；对于客户而言，是贴心的服务；但对于店员来说，却是一种折磨。

茶颜悦色的老板娘独创了 " 啰嗦式 " 服务。

在别的奶茶店工作，只需要做好奶茶就够了，但在茶颜悦色工作，不仅需要背奶茶的成分表，还要背话术。

茶颜为员工准备了全套的营业话术。

从排队开始，店员就会提醒你等待时间；会根据季节口播养生知识；等待间隙，店员还会让你试饮新品，询问是否办理会员；做好后会教你先吃奶盖，按顺序喝奶茶 ......



茶颜悦色的员工，还要时刻和同事互喊口号。

只要有一位店员喊了，其他人就要跟着一起喊出来。最壮观的是如果一条街上开了三四家茶颜悦色，只要一家店喊了，其他店铺也要跟上。

因为太吵，已经不只一个顾客吐槽，在茶颜悦色点单需要用喊的。

在茶颜的变态管理下，员工不说会被扣分，分扣多了就没有提成，即使嗓子哑了，也必须跟上。

如果被视察店铺的老板发现，没有喊口号，这个门店的情况将会被发到公司大群，" 进行口诛笔伐 "，背不下口红的员工还会被罚抄写企业文化 100 遍，有人被罚抄到哭。



也难怪，27 岁成了茶颜悦色招工的年龄上限。

2. 最好的服务，只值 8 块

海底捞式的服务，是老板吕良的追求。

因此 " 吃得苦、霸得蛮、耐得烦、内心柔软、皮实耐操 " 是茶颜悦色员工的硬性条件。

每位员工上岗前，都会接受 10 天的封闭培训，保证能够提供堪比海底捞的服务。

比如顾客进门必须说欢迎光临；点单时要看着顾客的眼睛；顾客出门要目送；同事之间说话要友善。这些都是对员工的硬性要求，在这些要求下员工就像上了发条一样时刻紧绷着神经。



但这地狱级的工作强度下，茶颜悦色员工的底薪，却仅仅是长市规定的最低工资标准。

除了底薪，工资的另一部分是提成：当月营业额的 0.006%，且营业额完成规定目标。要想要拿到手，员工们需要通过门店服务考核。

如果通不过考核，可能就像这次员工爆料的一样，1 个月工资 2000 提成 8 块。

在这样的薪金条件下，结果就是：服务好顾客出名，却因为服务不好员工而翻车。



40 万奶茶店的致命伤：巨婴式管理

只有偏执狂才能生存。

在茶颜悦色爆火时，这句话被吕良视为金科玉律。

在做服务顾客时，这是成功者的魅力，但在企业高速发展后，管理员工时，这就是在作死。

茶颜悦色爆火后，开始疯狂扩张，尤其是从 2020 年之后，一改往日的稳健发展，开始火箭般开店。

2020 年 6 月茶颜悦色的门店数量只有 230 家，但是到 11 月门店狂飙至 560 家，一年时间门店数量翻了一倍多，还全是直营店。

门店数量暴涨后，顶流茶颜悦色终究败在了巨婴式管理上。

而 " 茶颜悦色 " 的巨婴式管理，只要体现在两点上：

首先，依靠惯性管理。

吕良和孙翠英草根出身，白手起家，在管理时喜欢 " 家长式 " 地亲力亲为，比如海报的每个细节以及微信推送的文案与标题，吕良都会亲自把关。

包括这次和员工爆发争吵，底层员工抱怨工资低，高层和老板亲自下场撕，老板还说出让员工主动辞职的话。

如今的茶颜悦色有 8000 多名员工，算得上一家大型企业，但茶颜悦色却没有把茶颜悦色当成一个企业管理。



如果是一家管理得当的企业，员工对工资不满的话，可以直接找人力，或是找部门负责人；如果不能解决，找到老板，老板给出解决方案，调和矛盾，但这些在茶颜悦色全部失效。

一天流失 80 多个员工，再火的品牌也支撑不住。

其次，老板遇事甩锅。

从今年年初开始，茶颜悦色有过 3 次集中关店，最近一次关了 87 家店铺，依据吕良在群里说的，茶颜悦色月均亏损 2000 万。

这些困难，都成了老板为工资低甩锅的理由，痛斥员工不能感同身受自己一天亏 2000 万的痛苦。



甚至在此次事件发酵后，吕良在道歉信中，给出的解决方案是，加快在外地开店速度。

除了茶颜悦色，这种巨婴式甩锅，在国内很多餐饮店身上都能看到影子。

每当加盟店出现食品安全问题和卫生时，老板的第一反应都是甩锅给加盟商和员工。

茶颜悦色们的老板，没有意识到根本痛点是：一个品牌，连员工都留不住，如何留的住客人呢？

结语：

造车的都喊干翻特斯拉，做茶饮的都喊着干翻星巴克，但纵观如今的中国市场，少有人能学到星巴克。

前段时间，星巴克因为爆食品安全问题登上热搜后，第二天 # 星巴克承认使用过期食材 # 再次登上了热搜。

平时，虽然我们骂星巴克，但星巴克这次操作，却值得国内的奶茶店们学习。

首先承认错误并道歉；之后关闭门店并深入调查；当天公布调查结果，并再次道歉。



我们在嫌弃星巴克的时候，也要看到星巴克能管理中国 5400 家店时，比中国的茶饮店更成熟。

这次被上亿人追捧的茶颜悦色，明显输给了星巴克。

想超越先学习，而一个好企业价值观的底线，就是不甩锅。