最近，美国联合航空公司日前一架准备从芝加哥飞往路易斯维尔的航班上，一名乘客因为拒绝改签被安全人员强行拖下飞机，这个事件被同机乘客拍摄下来后上传到社交媒体上，目前已经成为全球网民热议的话题。虽然美联航高层已经向这名乘客表示道歉，并承诺会纠正错误。但是，短期内，它有可能因为这一恶性事件面临法律诉讼以及不良的经济后果。
据美国之音报道，有位教授说，例如在乘客未登机前解决问题，或者向乘客提供更高金额的代金券等，现在却不得不为自己所采取的行动付上代价，以化解这场本来可以避免的公关危机，并重拾公众的信任。关键是要抢先控制好局势。处理这类情况一个很好、很简单的办法就是设身处地替顾客着想，例如我作为顾客希望如何得到公平的对待，并从这个角度出发采取相应的行动，而没有必要使事件公开化。
我对这位教授这些话关注的焦点是设身处地替顾客着想，你设身处地替顾客着想了，把事情处理好了，就没有什么公开化不公开化的问题。
航空公司要设身处地地为顾客着想，我不开航空公司，也不当公司老板，我没有顾客，就不必设身处地替顾客着想了吗？当然不是。
我不是老板也有顾客，什么顾客？比如说我写博克，读者给我留言，读者就是我的顾客，不管读者的话中不中听，我都非常尊重，从来没有删过别人的一个跟贴。我自从2008年秋天在文学城里开博克之后，有8年半的时间只看新闻，偶然心血来潮回来发一文，没想到就一发不可收拾。不管是在论坛还是博克，我都非常感谢读者的留言，即使不是很礼貌的留言，我都不会删掉，而是发给他们悄悄话，和他们个别交流。我发现其实那些在公开场合说话很难听的网友，私底下很和气的，有的马上给你道歉，甚至很快成为好朋友。
这就是为顾客着想，如果把你的文章比作产品，有人喜欢，有人不喜欢，这是很正常的。喜欢的是我的贵客，不喜欢的也是我的贵客。客人脾气有的好一点，有的不好一点，所以说话有的动听一点，有的不动听一点，没有什么奇怪的。
每当我看到不礼貌或者很难听的跟贴的时候，我就在想，这一定不是他的本意，他这样说一定有他的原因。或许他刚刚失恋，或者他刚刚被老板炒鱿鱼，他们需要发泄心中的怨气，就来到网络里发，反正是匿名的，他在暗地你无可奈何。
对于这些人，我是很同情他们的，他失恋了，骂我几句，如果因为这样他心情好了，被骂的我也算是做一件好事。其实不管话说得再难听，只有悄悄话说几句，就很快和谐了。如果你删帖，他不高兴，会说更加难听的话，你又删掉，他更愤怒，跟你没完没了。我上网十几年，以前我在其他网站里，这种事情我看太多了，所以现在我很淡定。首先，你的文章必须光明磊落真情流露，不管别人怎样做负面评价，网友自有公论，最后会站在真理的一边。
有一种是先入为主的评论。有一次我的贴子刚发一分钟，就有一个读者跟贴嘲笑我，他其实连文章都没有仔细看，就是想拍砖，刚好我的文章被他撞上了。而且我发现一篇文章有第一个评论出现的话，很容易被第二个读者接下他的话题，其实第二个读者也是没有看清楚文章在写什么。网络就是这样，评论很容易先入为主。如果第一个读者是拍砖的话，接下去的砖块就让你焦头烂额了。这时候，你不要删他的贴，也不管他，不用一两天就风平浪静了。
其实当你遇到那些不怀好意的评论的时候，你往往会以为所有的目光都看着你挨骂，其实没有那么多人在乎你，是你当局者迷，不要以为很多人点击，其实读者才没有那个闲工夫看你们斗嘴，你如果和他针尖对麦芒，实在是太看得起对方了，沉默就是胜利。就当对方工作压力太大，需要找一个地方发泄心理的压抑，刚好找到你了，也是和你有缘。以前，我就曾经看到一个最喜欢掐架的读者公开说，他在家里是好丈夫好爸爸，在外面是好领导好朋友，衣冠楚楚道貌岸然，好得受不了，就来到论坛做坏人，拿起砖块随便扔，扔完之后他去睡大觉，被扔的人还在那里受气。网络就是有这种喜欢做坏人的好人，你不管他说什么，不在意就是了，很简单。
文学城成立20周年了，让我们再来回忆录一下文学城的光辉历程。有趣的是，我还在新浪博克找到这样一篇文章“CCTV新闻联播：北美文学城十大杰出青年今日产生(组图)”文章开头说，各位观众，晚上好。今天是2009年11月28日星期六，农历10月12日。欢迎收看新闻联播节目，首先为您介绍内容提要。今天的主要内容只有一条：北美文学城首届杰出青年评选活动于今日在互联网上隆重揭晓，首批产生出十位杰出青年，下面请看详细报道......谁是北美文学城十大杰出青年？你搜索一下以上文字就知道了，信不信由你！
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文学城的好故事留下来慢慢品尝吧，大家记得邓丽君的唱的“小城故事多”吗？让她来我们这个小城唱一首喜乐的歌：
让我们把歌词改一下吧：
文学城故事多 充满喜和乐
若是你到城里来 收获特别多
看似一幅画 听像一首歌
人生境界真善美 这里已包括
谈的谈 说的说 城里故事真不错
请你的朋友一起来 城里来做客
什么时候我们也举办一个文学城线下活动，看看谁来唱这首“文学城故事多”。到时候，大家一定充满喜和乐。
