老板到底说了什么？

孩提时代的消遣--“电话游戏”--其实无处不在。在“电话游戏”里，任何一句话或者一个短语，经过口口相传，就会变了味。这种游戏有时侯也被称为“耳语传话”(Whisper Down the Lane and Pass It Down)。事实上，几乎所有的公司都在不经意间上演着“电话游戏”。

乔治•弗兰克斯(George Franks)经营着马里兰州贝塞斯达市的一家管理咨询公司，他曾经在一家电话公司工作过。在那里，他就亲眼目睹了公司里的“电话游戏”。几年前，这家公司聘请了一位义大利管理人士来改善某个部门的业务。这位管理人士建议提高这项业务的国际化程度。“不久后，员工和一线经理们便纷纷效仿那位管理人士，穿起了双排扣欧陆式西装，用起了烟斗，以树立更加‘国际化’的形象，”他说。

在公司文化中，错误传递信息的现象非常普遍，每当管理顾问、行业心理学家和管理培训师听到与此相关的任何问题时，他们都会开出“加强沟通”的药方，好象这是两片阿司匹林一样。但是，如果涉及到经理和员工要传达老板他自己都说不清楚的意图时，他们的建议恰恰是正确的。

一开始可能只不过是上司随口提了几句，或是一个简单的问题，要不就是一些未成形的想法，但在向下传达的过程中，却揉进了属下希望听到的，担心听到的，或者从未听到过的信息。因此，当上司的只言片语层层传达下去的时候，原来的一个问题可能变成一道指令，而这道指令又可能演变成一个计划，被曲解为一项行动，甚至最终被写入公司宗旨里。

简单的一个“是”或“不是”可能就足够了。结果你也可以一笑置之，前提是你可以毫不在乎所花费的大量时间和金钱。

研究显示，“当我们倾听别人说话时，我们通常会漏掉某些信息，因为我们不可能记住别人说的每个字，”艾奥瓦州立大学(Iowa State University)的沟通学副教授马克•雷德蒙德(Mark Redmond)说。“当我们重复别人说的话时，我们又通常会把记住的信息放回去，并添加一些可能会完全改变原话意思的内容。”

这样做就像是雪上加霜。雷德蒙德说，你不仅可能记错别人说的话，而且还会加入一些反映你自己想法的信息。

康奈尔大学(Cornell University)计算机科学教授克雷尔•卡地(Claire Cardie)和同事想开发一套帮助企业了解消费者对产品的意见的电脑程序，在这过程中他们就遇到理解偏差带来的问题。卡地和她的同事都知道，在评估有关信息的时候可能会存在问题，比如说，你的信息来自一篇文章，这篇文章又引用了一份报告，而这份报告引用的是某人的意见。把评估建立在这样的信息上，难免会产生偏差。但是，“我们对此无能为力，”卡地说。

卡地还发现，在沟通链上，“总会有人把事情弄糟”，也就是说，信息传递的准确程度取决于沟通链上那个最糟糕的传递者。他们还发现了一个重要的统计相关性，很能解释沟通过程中的信息扭曲问题。卡地教授说，”当你听到某人说‘这是事实’的时候，根据我们的资料，他们讲述的决不会是事实。”

属下对上级的命令如此敏感，堪比“蝴蝶效应”。中国的一只蝴蝶扇动翅膀，就能在世界另一个半球掀起了一场龙卷风。在罗布•斯泰纳(Rob Steiner)还是一名管理顾问的时候，他曾受聘于某汽车公司旗下皮卡零配件制造子公司。当时就散布着这样的传言：首席执行长希望这家小小的子公司能将本来极其微薄的利润扩大10倍，并且要成为整个公司战略的一个核心组成部分。至少，底下的人认为上面是这么想的。

“我不知道这个掉了链的电话游戏是怎么开始的，但我刚好是在另外一端接听电话的人，”斯泰纳说，“这样的传言根本说不过去。”

于是，一群顾问忙活了三个月，每周都要充当“空中飞人”。 斯泰纳说，他们收集了一堆资料，分析了半天，然后创建出一个“模型”，描述了这家子公司为了达到传说中的目标而必须做出的运营调整根本就是不可能完成的任务。

斯泰纳说，他们的咨询服务收费达到几十万美元。可是却没人早点站出来，在成本还只有几万美元的时候，就叫停这件事情。 “内部沟通和信任支离破碎，你根本不可能做出适当的反应，”斯泰纳说。

有些人的幸气要好一些。迪克•尼克尔森(Dick Nicholson)在担任销售经理的时候，有位销售人员一直表现不佳。在年度销售招待会上，公司董事长对作为尼克尔森直属上司的副总裁说，“为什么某某还在做销售呢？”

这位副总裁然后告诉尼克尔森，说董事长想提拔那名销售人员。尼克尔森感到十分错愕，于是第二天早上，他就直奔董事长的办公室，问他到底是什么意思。

“让人高兴的是，董事长的意思是‘为什么我们还在雇佣那名销售人员？’”尼克尔森回忆道，当他向董事长解释事情的缘由时，董事长“腾地一下就从椅子上跳了起来。”

接下来的几个月，尼克尔森都在敦促那名销售人员改善业绩，但效果甚微。不过，他成功地避免了让一次误解升级为一场灾难。他采用的策略不同寻常但很有技巧：“我就直接问他是什么意思，”他说。

Jared Sandberg