美林的呼叫中心招致全国证券交易商协会调查

美国全国证券交易商协会(National Association of Securities Dealers)对美林(Merrill Lynch & Co.)的客户呼叫中心展开调查，以确定这家大型华尔街公司是否不当对待一些小投资者。

据知情人士透露，此项调查已经持续了一段时间，双方即将宣布达成和解，和解金数额不详，不过也将包括其他惩罚。

全国证券交易商协会一直对涉及美林的指控进行调查，内容是美林对一些员工监管不力，因此公司两家呼叫中心（负责资产不到10万美元的客户的咨询）的经纪人建议一些客户进行往往不恰当的投资，以赚取可观利润，这些知情人士表示。接受调查的这种行为发生在2001年和2002年。

美林发言人马克·赫尔(Mark Herr)称，自2001年以后，公司的咨询机构──美林客户所熟悉的金融咨询中心(Financial Advisory Center)得到迅速发展，当然也遭遇了一些成长中的烦恼。在过去的4年中，公司采取了一连串措施来改善业务和金融咨询中心的管理。如今该咨询中心提供的服务十分出色，最近的一项调查显示，86%的客户给予其“十分满意”的评价。

多年来，金融服务公司一直在广泛争取客户。但是它们最终得出结论，资产在10万美元以下的投资者通常不能弥补聘用一个经纪人所需的足够费用。因此，这些公司开始将更大精力花在最富有的客户身上。

在华尔街，美林被视为这一领域的先行者，他在20世纪90年代中期就将小额帐户客户的服务转移到呼叫中心。美林没有公布过使用呼叫中心的客户数量，但据信超过100万人。

美林称，这种调整对客户是有利的，在呼叫中心客户可以获得全天24小时服务，而经纪人是不能做到这些的。但是，在此后公诸于众的1999年的一份会议备忘中，一位区域经理将这类投资者称为“穷人”，并表示向他们提供咨询只是“慈善工作”。

美林的发言人说，“显然所有这些客户对我们都是十分宝贵的，不管是谁说过这种话，都不能准确反映我们对这些客户的认识。”其他一些经纪公司也纷纷效仿美林的举动，将小客户的服务转移到呼叫中心。摩根士丹利(Morgan Stanley)今年在盐湖城开设了首家呼叫中心，针对的是资产在10万美元或以下的客户。

在全国证券交易商协会的调查结果出来后，类似调查可能会扩大到其他公司。对美林来说，它一直在树立一个为普通投资者服务的形象。各家经纪公司的大部分利润都来自富有客户，但都自豪地宣称致力于满足普通投资者的需求。美林对其“Mother Merrill”的匿称一直引以为荣，因为这是对其服务客户的慈爱特征的认可。

将客户转到呼叫中心也不是没有风险。对先起步的公司来说，未来的利润很难预测。一个初涉投资领域的年轻客户或许值得引起经纪公司的重视。这类在呼叫中心接受服务的客户或许会把他的投资委托给一家低成本经纪公司，那里的收费常常要低得多。

美林原先的客户、78岁的詹姆斯·卡斯卡顿(James Carskadon) 2002年将帐户从美林撤出。他说，当他收到一封格式信函，告诉他迁到呼叫中心符合他的最佳利益时，他觉得有种被美林出卖的感觉。他拒绝接受这一要求，结清了帐户。

这位波音公司(Boeing Co.)的退休员工今年因为投诉美林而获得了65,000美元的奖金。他说，在美林通知其将帐户转至呼叫中心之前，美林不适当的高风险投资使其最初约11万美元的资金缩水至仅仅1万美元。他剩下的这些钱后来一直放在另一家金融机构的一个投资退休金帐户里。

卡斯卡顿的代理律师鲍勃·本克斯(Bob Banks)认为，人们把钱交给像美林这样的服务全面的公司是希望获得个性化关注，如今却被转移到了呼叫中心。“我的客户认为他支付的是与经纪人之间一对一的咨询费用，”本克斯表示。

当美林希望将卡斯卡顿的帐户转至呼叫中心时，它告诉卡斯卡顿说这首先考虑的是他的利益，因为他理应得到“美林最全面的关注”。据知情人士透露，自从美国全国证券交易商协会展开调查以来，美林现在发给那些打算迁入呼叫中心的客户的信函措辞变得温和多了，对此举的有利和不利方面都有提及。