护照更新问题

坐标北加州，中国护照过期需要更新，根据旧金山领事馆网站要求申请了网上办理。上传了护照照片，一直收到回复说要把照片背景制成透明才可以，搞不懂怎么操作，打电话过去永远接不通，有网友遇到过这种情况吗？谢谢答复。