200万银行柜员看见财富、欲望与人性

银行职员要给每捆钞票盖上名章

某种程度上，他们距离财富最近。在中国，有 200 万银行柜员坐在几十毫米厚的防弹玻璃后面，日复一日地与金钱 " 交手 "。柜台另一边递过来的，可能是一袋总价 300 元的一角硬币，也可能是一张被遗忘多年的银行卡，看着卡里百万元的余额，柜员感到不可思议，" 这是可以被随意忘记的吗？"

在金钱面前，人的欲望、算计暴露无遗：一个中年男人把已经病危、意识不清的父亲抬到柜台前，要瞒着其他兄弟把老人的存款取出来；因为柜员失误，一位老伯多取走了 4 万元现金，他被找到时还在否认，指着监控里的自己说，这是银行找来的 " 演员 "。

柜员们每天看着票据、钞票在眼前的窗口进进出出，也旁观着财富、阶层与人性上的落差。他们不只是看客，外界财富的起起落落，最终也会投射到这个系统里。比如，一次塌方式的腐败，会导致企业还款难，进而影响到银行职员们的绩效。

柜员们也会为钱焦虑，他们要找亲友帮忙，完成存款任务，要买下银行推出的纪念钞，然后自谋销路。有 8.2 万银行职员在 " 今天你从银行离职了吗 " 的话题下抱团取暖。他们中大部分是基层柜员，称彼此为 " 狱友 "，他们端着这份被人们看作 " 金饭碗 " 的工作，却在一个由庞大财富数字构成的系统中，失去了对个体价值的认知。

2022 年 4 月，一位已经离职的银行柜员发文，讲述了两年多来的工作经历。直到这时，她终于可以淡然、平静地回看过去，在数字指标、财富金额之外，记录那些遇到的穷人、富人和老人。在距离金钱最近的地方，在银行这个特定的区域里，人与钱的关系更加微妙。



国内现在有大约 200 万名银行柜员

数字

银行柜员的工作从习惯数字开始。进入银行以后，每个人会拥有一个工号，这串六位或七位的数字像身份证一样，代表着他们所在的网点和员工编号，是成为银行人的象征。

数字键是柜员们在键盘上最常敲击的区域，存款、取款、开户、汇款 …… 柜面上所有工作的开展都依靠 0 到 9 这十个数字。不同业务由四位数或六位数的交易代码区分，初上柜的人要小心谨慎地记下这些代码，唯一的念头就是 " 不要出错 "，不然是要赔钱的。

他们最怕收大额，这不单是怕出错，大额现金意味着更大的工作量。当客户和大堂经理各拖着两只蛇皮袋来到柜员陈文洁的窗口时，她感觉自己说话都在哆嗦。那是她办理的最大的一笔现金业务：存入八百万元。

对于陈文洁来说，八百万元意味着：打把八百次，捆扎八十次，贴条写日期八十次，盖名章八百次 …… 还有，洗手时，顺着水流不断滴落着脏粉色的泡沫，那是八百万人民币染出来的颜色。

她拿到的这两袋现金是客户从其他银行取出来的，已经用塑料捆钞带捆好，一捆十万元，一共八十捆。她要重新拆开，再清点存入。银行把超过十万元的现金业务认定为大额，点钞速度更快的清分机会替代点钞机出场。清分过后，她要把每一万扎把，每十万打捆，每一捆贴条，写上日期等信息，然后给每一把钞票印上自己的名章。那个上午，每盖一次自己的名章，她都觉得 " 生命加速流逝了一点 "。

为了捆扎整齐，她会在地上把钱砸一砸。" 这是钱啊！好多钱！就这么在地上砸是不是不太好？" 陈文洁最初不习惯这种对待钱的随意态度。

她碰到过一位大约四十岁的男性客户，来到柜台翻出一张银行卡，想查一下余额。这张卡最近一笔交易已经是四五年前了，看着卡里一百多万的余额，陈文洁心想，" 这是可以被随意忘记的数额吗？" 在柜台两年多后，她明白了，对有的人来说，真的可以。

但也不是所有富人对钱都这么不在意。陈文洁的同事办理过一笔同户名划转美元的业务，金额大约是三十万美金。按银行规定，境内同户名划转需要收费，但同事忘记了。事后，打电话给这位客户，请他补交两百多元费用时，对方在电话里非常生气地质问，"200 多，你们银行为什么不去抢？这不是要我的命吗？"

数字可以更清楚地告诉柜员，坐在你面前的客户是什么级别。在银行，财富的标准简单直接。某家国有银行的 VIP 卡分为四级，资产 5 万元是一级，50 万元是二级，500 万元以上是钻石卡，超过一千万的是私人银行卡，可以享受全天候无休专线接待，免收全部服务费和手续费用，还拥有私人理财经理、专属业务窗口、生日和其他节日的礼品 …… 银行会为这些最顶级的客户提供最细致入微的服务。

但这并不会影响柜员对待不同人群的态度。在一个乡镇支行工作了 6 年的王亚男说，无论是谁，随时可以投诉柜员，他们要时刻注意自己言行。即便是面对不懂普通话的客户，第一句也必须要说普通话。叫号之前要举手示意，必须要双手接过或递出钱物。银行的秩序感是固定在白纸上的，会不定期抽查，一旦被发现做错了，每一个错误行为要罚款 1000 元，多者累加。

无死角的摄像头包围之下，透过那片厚度在 18mm 到 40mm 的防弹玻璃，等待办理业务的客户也随时盯着他们。十年前在郑州一家银行坐柜的欧雅娟，现在已经转行成为 HR，她说那种感觉有点 " 毛骨悚然 "。从窗口起身的那一刻，便会有无数目光追射过来。有的客户哪怕已经在别的窗口办业务了，看着旁边的柜员出去都要说：怎么又上厕所了？你们怎么能上厕所？

柜员终究只是一份普通的服务性工作。越来越普及的智能柜员机，也让他们看到了终有一天被技术替代的可能。事实上，这种替代在过去五年间已经在缓慢进行了。中国银行业协会数据显示，2017 年至 2021 年，银行业电子渠道分流率从 77.76% 提升至 90.88%。六大国有银行共减少了 2613 个网点，其中一家的柜面人员占比从 29.8% 降至 18.1%，在岗员工人数从 15 万人减少至 8.3 万人，五年累计减少了 6.7 万人。

那些留下来的人，在办理业务的几分钟、几十分钟里与形形色色的人短暂相遇，旁观着关于财富、阶层与人性，有些认知最终会超越数字层面。



因为疫情限流，一些银行客户在户外排队

人与钱

2022 年 4 月，陈文洁在网络上发布了一篇文章，讲述她做银行柜员两年多的经历。发帖时，她已经辞职很久了。许多人评论，第一次走进银行柜员的世界，第一次以这样的视角看人间百态。在距离金钱最近的地方，在银行这个特定的区域里，人与钱的关系也更加微妙：究竟是人在支配钱，还是钱在支配人？

特别是，当财富以更为具象的金钱形式出现，与人性、生死发生碰撞时，这种微妙会表现得更加直观。

一位年轻男士拿来了母亲的银行卡，要求支取卡中全部的几百万余额，并坚持要现金。按银行规章，这种大额业务需要和卡主本人核实。这位男士表示母亲在医院，不方便接电话。按规定，在没有电话核实的情况下，最多只能取走五十万元，男士接受了这个方案。

取款业务即将走完最后一步时，系统弹出提示：客户已死亡，该卡已被亲属限制交易。男士在面对 " 您确定您母亲在医院？" 的提问时，依然坚持说，是。然而，他所说的 " 在医院 " 的母亲，两天前就已经过世了。

陈文洁想，过去两天，这位母亲的家人大约在泪痕未干时，就陷入了对遗产的争夺。或许，这场争夺在她生前就已经开始了。

争夺遗产的故事会发生在陈文洁所在的超一线城市，也会出现在王亚男工作的位于西南地区的乡镇。在这个两万多人的镇子上，一个并不起眼的老职工去世了。他每个月退休金六千多元，都存了起来，攒下了一张 30 万元的存单。小儿子咨询完把钱取出来需要什么材料后，第二天便拿着《银行存款继承公证书》过来了，获得这份公证书需要所有继承人就分配达成一致。

六年的工作经验以及对于这个乡镇的熟悉感让王亚男躲过了一次风险。她发现，公证书的印章和之前办理的不太一样。她分别打电话给公证处和男子所在的村子核实后，确定是假的，老职工的另外四个孩子对此事一无所知。

王亚男工作以后最大的一笔失误是 8 万元。一位六十多岁的老伯来取钱，王亚男错办成了存款业务，不仅给了他 4 万元现金，还在他的卡上存了 4 万元。第二天她才意识到，打电话给老伯说起前一天取款的事情，他不承认了，银行无奈报了警。

最让王亚男 " 无语 " 的一幕出现了。警察拷贝了监控录像找到老伯，老伯看着监控里的人，声称那不是自己，是银行找人来演的。

如果走法律程序，这笔钱属于不当得利，老伯有责任归还，但经验老道的副行长选择了 " 连哄带吓 " 的手段，更快地解决了麻烦。他告诉老伯，如果不还钱，儿子以后想在村里建房、贷款都做不了的，要成黑户了。老伯服软了，把钱退了回来。

几乎相同的失误也在柜员欧雅娟身上发生过。大概在十年前，金额是 12 万元，但故事的走向完全不同。她打电话给客户，对方很痛快地说，肯定会还给你。晚上八点，这位男士赶来还了钱。办业务的时候，欧雅娟并不认为他好打交道，但就是这样一个 " 看起来冷冰冰的人 " 为了让他们这一天顺利平账，推掉了饭局，特地从外地开车过来。

那位老伯的举动是人性中的劣吗？王亚男不这么想。2016 年，她大学毕业，通过校招进入了银行。在小城镇里，这是和教师、公务员一样令人羡慕的 " 金饭碗 "。她被分配到这个乡镇，离开了生活、求学的都市，至今都是这个支行最年轻的员工。乡下的贫穷在她意料之外。在贫穷面前，一些人的行为很难简单说成是好还是坏。

一个聋人曾出现在陈文洁所在的银行。她用笔和大堂经理交流，想要办卡，被问起详细信息时，她眼神躲闪，经验丰富的大堂经理意识到了问题。果然，他们在聋人的手机里看到了办卡群，群主高价收卡，还教唆如何应对银行工作人员的提问。

大堂经理告诉陈文洁，这些银行卡多会被用来进行电信诈骗，在黑市上价值几百甚至上千元，对于没有固定工作的聋人来说，这样的报酬足以吸引他们冒险。

陈文洁和王亚男对于评价一个人是好是坏的感受是相似的。她说，就像菲茨杰拉德写在《了不起的盖茨比》中的那句名言：每当你想批评别人的时候，要记住，这世上所有的人，并不是个个都有过你拥有的那些优越条件。



一些老人还是习惯去银行取现

落差

从王亚男城市里的家出发，三个小时后会抵达中转的县城，再坐三个小时的客车就会来到她工作的乡镇。车程 6 个小时，但带来的落差，好像有 10 年、20 年。

一个办理开户业务的 94 年女孩，比王亚男还小一岁，但在签名字时难住了，她不会写字，也不认识字。那些在城市里看起来已经深入人心的、形成共识的法治理念似乎并没有惠及这里的人。王亚男说，即便到了现在，去县城上高中的宝贵机会，更多落在男孩子身上，这里的女孩在初中毕业以后，大多嫁人生子或外出打工。

各方面资源的匮乏，让她所在的银行也承担起了一些其他 " 业务 "。有的学生放假从外地回来，需要复印试卷、身份证时，只能到银行来，因为只有这里有复印机和 A4 纸。银行也是难得有 WiFi 的地方，住校的初中生会在周五下午，排一排地蹲在银行墙下 " 蹭网 "。

在这个外出务工大省，只有每年年底到第二年 4 月份，打工者回家过年，银行里才会出现比较多的年轻人。更多时候，王亚男服务的是文化水平很低的老年人。老人们会趁着在赶集的日子，来领取每月几百元的低保。这是支行人最多、最忙碌的时候。让他输密码，说不会，让他签字，也不会。王亚男不能离开柜台，只能让大堂经理在柜台边一个个帮忙。

超一线城市也会有很多人指望着低保过活。陈文洁说，发低保那天她所在的银行会被暴躁的客户塞满。没开门之前，他们就已经在银行外等待了。老人们需要第一时间确认钱到账，然后取出来。他们固执地认为只有现金才能带来安全感。有的老人守着四五本定期存折，每本可能只存着一两千元，但每个月都会来柜台一趟，他们要看到利息被刷出来，印在存折上。那一天，也会出现更多争吵、指责甚至辱骂。

这并不是一句 " 低素质 " 就可以总结评价的。陈文洁反倒觉得，这说明对于老人们而言，几百元太重要了，重要到可以为此在排队时推搡、争吵，甚至放弃体面、素质和尊严。陈文洁也遇到过，儿女指责父母把钱看得太重，对自己太防备。她想，比起不在身边的儿女，比起失去的时间和健康，可能只有握在手里的钱，能让一些老人拥有安全感。

变老还意味着曾经牢固的记忆开始松动，只有 6 位数的银行卡密码记不住了。记住密码的人，又疑心自己的卡被偷了，或是密码被盗了，反复来柜台修改密码，改到最后，还是把密码忘记了。

这个常来找陈文洁改密码的奶奶八十多岁了，走路不太稳当，总是一个人来，抱着她的包坐在椅子上等着被叫号。有一次，一个星期前取走的五万元定期，她完全想不起来了，只能把过错怪到银行头上：一定是银行系统出问题了。后来，她在家里找到了那五万元现金。

老人们把去银行办业务当成是一件很正式的事。欧雅娟说，老人们都很有仪式感，提前几天就计划好了，银行还没开门，他们就背着包包、带着证件等在门口了。到了这个年纪，相比于买菜、散步、带小孩，来到银行，处理属于自己账户的钱，才是办正事儿。

有时，一位领着高昂退休金的老人会和年纪相仿的、等着 2000 元工资的清洁工同时出现。在这种巨大的差异面前，办理业务的柜员常常会有一种 " 说不上来的感觉 "。在接待完需要将转账调整至最大限额 " 九个九 " 的客户后，也会有存入 200 元的外卖员来到陈文洁的柜台。

那位外卖员五十岁左右，第一次来是在一个雨天，他戴着头盔，没有伞也没有雨衣，钱装在塑料袋里，被压的皱皱的，都是 10 元、20 元、50 元的小面额，加起来大约二百元。在银行的现金业务中，50 元已经算是零钱。后来他常常出现，每次都存入一二百元。陈文洁辞职前，最后一天坐柜时，他又出现了，还是存款，还是一卷小额纸币。她到今天都忘不了那双粗粝的手，好奇他在过着怎样的人生？



在银行可以看到人们生活境遇上的巨大落差

不只是看客

距离陈文洁裸辞已经过去了近一年，这期间，她一直在准备考试，想要彻底离开银行业。尽管她还没有找到下一份工作，但依然不后悔当初的决定。辞职时，她的忍耐已经到了极点。

不是没有过温暖的记忆。如今，在被失业的焦虑和苦闷困住时，她依然会想起那个微笑的阿姨。她刚上柜的时候，动作慢，业务不熟练。阿姨得知她是新来的，一边笑着一边对她说，" 没关系呀，不着急，我们慢慢来。" 然而，这点温暖并不能包容对柜员这份工作的厌倦。

除了常规的坐柜工作，柜员们要拉存款，卖基金、保险、推广手机银行 APP、ETC 等等，还要吸引更多人来自己的银行办理第三代社保卡。有的人甚至还负责过卖白酒——这是一些酒企在银行高额存款的必要条件。任务量有明确的要求，可能是新增 30 张银行卡、30 个手机银行，20 万的信用卡分期，也可能是一个季度要完成 1000 万存款 …… 然而这些也只是工作的底线要求。一位柜员哭诉，她的工资只有 2000 元，完不成任务却要扣 3000 元。

在这个天天围绕着钱的环境里，柜员们也常常因为钱而忧虑。那个办理业务的工位虽然是固定的、独立的，但绝不是孤立的。外界财富的起起落落，最终也会投射到这个系统里。

在山西一家银行工作的柜员说，即便完成了 300 万元的揽储任务，每一万块的绩效只有 15 元。而当银行有了不良贷款，首先受到影响的就是员工绩效。2014 年，山西出现塌方式腐败，很多企业还不了钱，银行出现了数目巨大的呆账。那一整年他们没有拿到过绩效，每个月只能挣 2000 元。

最近几年，甚至连贷款任务都完不成了，一位有着 16 年从业经历的柜员说，这在过去是不可能的。对于银行而言，最大的利润来源就是放贷，吃利差，放不出去意味着所有人的收入都会下降。为了完成任务，她要经常在朋友圈发贷款广告，不发，领导就会找她谈话。她的广告里还要标注，可以上门服务。

他们也要想尽办法保证自己银行卡上数字的稳定。比如，找亲朋好友完成存款任务，自费买下春节时推出的生肖金钞，然后再想办法卖出去，又或是，努力卖惨演戏，把自己都不认同的一些理财产品推销给别人。

有 8.2 万银行人出现在一个创建于 2018 年、名为 " 今天你从银行辞职了吗 " 的超话里，他们中大部分是基层柜员，称彼此为 " 狱友 "。他们顶着 985、211 毕业生的光环，端上了这个无数人竞相追逐的 " 金饭碗 "。但是，一些繁重的、忽视基本规律的任务正消磨着他们的坚持。

这里流传着一份 95 后柜员的辞职报告。他说，经济周期有繁荣亦有衰落，但银行的任务永远是 " 芝麻开花节节高 "，每年都要有增量。这种不顾实际情况，盲目下达的任务，员工完不成只能自己买。

在这个每天程式化地完成任务的地方，埋怨、愤怒是常有的。但对于已经离开的陈文洁来说，回看过去，与指标、数字相比，她更愿意记住的是一位八十多岁的爷爷。

爷爷总是笑眯眯地来，认真看立牌上每个柜员的名字，看不清，他就会主动问，" 你叫什么呀 …… 噢，姓陈呀，好，今天是小陈给我办业务。"

陈文洁说，在银行，代表人的是工牌上的编号，代表财富的是账户上的金额，这是一个数字更有存在感的地方。但每次被爷爷叫出名字的时候，她会有一种奇妙的感觉，好像终于有人在意 " 我 " 了。下一次再来，即便爷爷又把名字忘记了，但一定会认真再问一遍，然后笑着起身，念着名字道别。

（应受访者要求，文中皆为化名）