大家对顾客买的货物邮寄过程中损坏怎么处理？

有个顾客说她收到的东西＂bent and broken＂，那是一件小东西，很结实，放在泡泡信封里寄的，要很大力气砸才能损坏到她形容的那个程度。我让她寄张照片给我看，然后我会寄个新的给她。几天过去了，也没见她回音。