出境游越来越热但市场混乱 美国团地接导游不会说英语 ZT

中国旅游研究院发布报告称，预计2012年中国出境旅游8200万人次，同比增长16.7%。过去十年，中国出境游平均年增长率达20%，已是亚洲第1大出境旅游客源国和世界第3大出境消费国。

　　酒店星级不达标，日程上的景点介绍虚假，餐饮质量和环境卫生差，自费项目收费太高， 个别导游素质差服务不到位，购物环境和商品质量差……记者昨天从沪上部分旅行社获悉，市旅游管理部门以及部分旅行社近期接到的游客投诉中，不断有反映东南亚、北美等出境游市场混乱的现象，其中短途出境游市场尤其明显。

　　针对旅游市场的诸多不规范现象，市旅游局旅游管理处表示，已在探索“电子合同”共享平台，希望可掌握旅游团队行程动态信息。

 

号称品质游住所如工棚

　　国家旅游局和地方政府旅游机构明确规定，不能用模糊不清的用语表述服务内容和服务标准，例如品质游、豪华游、五星游或准五星游等等。“当地有关部门没有给它评过星级，酒店也没有挂星，那么再豪华的酒店我们也不能在招客书上说是五星级酒店。”上海国旅副总徐卫国表示。

　　记者了解到，上海市旅游质监所曾接到一个投诉，沪上某旅行社号称“品质游”的穿越美国20日游，游客回来描述，他们住的酒店简直就是工棚，多名客人吃不到酒店早餐，客人到酒店外买大饼吃，无热水洗澡。另外一家旅行社的泰国游，旅游招客书或旅游日程描述景点为“酒店附近园林有18处精华景点”，可客人发现，原来只是一个园林内的几处景物。

 

餐馆把剩饭回炉再待客

　　不少出境游客发现跟团去境外旅行连餐饮卫生都成问题。今年7月，沪上一家旅行社有两个泰国游团队，部分客人饮食不卫生而腹泻。据了解，在东南亚、北美一些旅游市场，个别餐馆竟把上批客人的剩饭菜再添点新鲜饭菜，端给下批客人用。

　　“发生这类现象，常常是境外地接社没有去亲自考察、体验酒店，或有欧美少数地接社还用老眼光看待众多游客，认为中国游客要求不高，好欺负。”业内人士表示，要改变这类现象，国内组团社需要找一些优良的合作伙伴，并要严格监督旅游行程中的每一个环节。

　　个别导游素质差，一些导游服务很不到位，旅游质监所与旅行社常常会接到这类投诉。今年8月，上海一个台湾团就碰到一名“极品”导游：挖苦、刁难客人，热衷购物行程，对景点介绍却极其马虎。另外一家旅行社则接到一个美国东部团的投诉，游客投诉，在离开一个餐馆后，导游将钱包丢在了酒店，打电话给酒店。“我们发现，这名华裔导游居然不会说英文，只会说中文。”后来，这名导游只好请随车司机打电话。

 

长假出游是原因之一

　　中国旅游研究院最近发布报告称，预计2012年中国出境旅游8200万人次，同比增长16.7%。过去十年，中国出境游平均年增长率高达20%，我国已是亚洲第一大出境旅游客源国和世界第三大出境消费国。

　　如此快速的增长，尤其是中国游客出游多是集中在“十一”、春节等几个长假，导致不少目的地国家在接待设施和服务方面出现不足。上海国旅出境游副总赵德祥以美国游为例分析，“因为语言及习惯等原因，中国旅游团到欧美，通常要找华人和华裔导游带队，而由于近几年中国游客增长太快，美国地接社不得不大批招聘华裔导游。”赵德祥说，由于美国没有严格的导游进入制度，一些临时招聘的导游业务素质、语言表达等方面常有不达标，给部分出游团队带来不便。

　　业内人士介绍，中国团队习惯吃中餐，部分出境目的地国家中餐饭馆、酒店不足，常常在中国游客集中的季节，餐饮接待就会出现问题。例如在泰国曼谷几大知名景点、餐厅或购物中心，甚至机场，到处都是说着普通话的中国游客身影。泰国国家旅游观光局“十一”黄金周后表示，曼谷一些传统景区确实出现中餐馆不足、会中文的接待人员不足等问题，将要逐步完善。

 

◎ 出路

管理部门正在探索电子合同

　　出境游市场种种不规范现象暴露了国内旅游管理部门监管不到位，部分国内旅行社跟踪服务不完善。上海市旅游局市场管理处表示，已在探索“电子合同”共享平台，加强对旅行社的监督；同时将通过评名牌旅行社、名牌线路等方式，为游客提供参考。“游客与旅行社签订《电子合同》，并且可以借助网络监管平台，第一时间对旅游行程进行点评，组团社及旅游管理部门将在第一时间掌握每一个旅游行程的进展动态，随时予以监督、指导。”市旅游局市场管理处表示。

　　据悉，前不久审议通过的《旅游法（草案）》，将明文规定，导游不允许带游客前往合同规定外的购物或自费景点。《草案》要求，旅行社应加强自身管理，同时应谨慎选择目的地的合作伙伴。

　　记者了解到，上海国旅、锦旅、携程等旅行社就常以优胜劣汰的方法选择地接社。上海国旅则依据游客意见调查，淘汰游客非常不满意的地接社。“我们通过客户电话回访、游客满意度统计、客户投诉意见调查等方法，加强对地接社的监督和选择。”上海国旅有关负责人介绍，根据今年的游客调查、回访、投诉统计结果，他们将3家境外地接社直接淘汰。