消费权益大作战

　　 美国是一个消费者至上的国家，除了在全世界最早提出消费者权益的概念，所有的相关消保法律和制度十分完备，在政府、民间和企业都有相当多的渠道可以让消费者进行申诉和索赔。例如，消费者可以在一定的期间内毋须任何理由就可以到购买的店家退货，甚至吃一半的果酱和穿过的内衣只要消费者使用过不满意都可以退货，这样的退货和退款制度必须建立在一定的文明基础上，也就是相信顾客的道德水平在一定的程度之上，不会利用这个制度来为自己谋利，如果这个彼此信任的前提假设不成立，消费者的投机行为必然使这个制度全面崩盘。这种至高的消费者保护主义同时也催生了所谓的「地狱来的顾客」，亦即顾客因为法律的保障而变得更难搞，以致于造成企业在经营上的极大压力。例如，有顾客因为不确定网络上贩卖服饰的型号及色泽是否适合自己，于是每一个型号和颜色都订了一件，收到货品后试穿后再将不想买的货品全部退回，网上店家依法必须无条件退还收到货品的全部金额，而且被退还的商品往往必须再打折售出，大幅提高了店家的经营成本。

　　在美国这个消费天堂里，顾客所遵行的定律是「别让自己的权益睡着了」，因为权益并不会从天上自己掉下来，当消费者觉得自己的权益受到侵害时，必须要主动运用各种渠道向业者争取自己应有的权益，否则就只能蒙着头把委曲吞进肚子里了。我们在美国的生活中，有许多争取消费权益的经验，有些时候还必须请政府出面才能摆平，在此和大家分享一个最近亲身经历的实例。

　　在去年的六月，由于原来的手机合同到期，我们用新签二年的合同和AT T领了最新型的诺基亚(Nokia)6350的手机。过了没多久，手机的液晶屏幕故障一片漆黑，在网络上查过诺基亚的的维修手册之后，我们将手机寄回诺基亚位于德州的维修中心。通过诺基亚的维修追踪查询，我们在第一时间得知维修的即时动态，诺基亚在收到货品并测试后，为了缩短等待时间，立即将另一只全新的手机寄回给我们，效率可以说是超乎所期，很可惜的是，即使维修的部份再有效率，选择了不可靠的运送业者终究还是前功尽弃。诺基亚的维修中心用最便宜的美国邮局(USPS)来送货，只有附加要收件人签名的要求并没有额外购买保险。邮递员在我们家门口留下了一张纸条，要我们直接到邮局去领包裹，不料隔天到邮局的时候，邮局的人员竟然说找不到这个包裹，并且拒绝承认开立遗失的证明，要我直接打客服专线去申诉，甚至说你只要叫寄件人再重寄一次就好了，听完真是叫人火冒三丈。客服专线的人根据送件的纪录，一口咬定是我们太久没有提领所以已经退回给寄件人，要我们去找寄件人不要再连络他们，好个推诿塞责的单位！更离谱的是，当我再回到当初收件的邮局和他们抱怨时，他们的建议是：＂You have to try hard!“，亦即你要再继续努力和客服专线卢下去，没有得到你要的千万不要放弃。

　　相当然尔，诺基亚并没有收到邮局的退件（应该早就被小偷偷走变卖了吧！），我们在几个月内和诺基亚的客服人员用电话和电子邮件连络了几十次，他们对于这样的情形也莫可奈何，只是将这个案件转往了另一个特别的单位来处理，经过了三个月的奋战，终于有一个客服人员口头上愿意再寄给我们一只新的手机，要我们和他再确认一次寄件地址。但事情并没有到此告一段落，在接下来的三个月中每次打电话给客服，他们都只是要我留下地址然后就没有下文了，最后才隐约透露上级似乎没有同意赔偿。朋友建议请政府插手会比较有效率，于是找到了一个叫BBB(Better Business Bureau)的单位，地位相当于台湾的消保官，他们在全国各地都有办事处，我们在BBB的网站留下完整的客诉纪录，大约一周左右，因为诺基亚的美国总部在纽约，他们将我们的案件转往位于纽约的BBB办事处，果然没多久，诺基亚的客服人员就来电表示要重寄手机，并要我们在收到手机后向BBB结案，我们终于在手机送修后的半年收到睽违已久的Nokia 6350。

　　事后，我将整个经过当作案例和美国大学生们在供应链管理的课堂上分享，用意在告诉学生们供应链的运作是一种团队作战而非单兵进攻，即使有企业有最好的供应商和采用最有效率的生产方式，没有可以信赖的物流业者配合，顾客所认知到的就是差劲的产品品质或服务水平，其他的部份做得再好也是枉然。