站在普通消费者的角度看曾先生一家在瑞典的遭遇

这些天曾先生及其父母在瑞典的遭遇在网络上热议, 网民们也分为指责羞辱曾先生一家大赞瑞典旅馆和警方处置好的一派, 和同情曾先生一家的遭遇和瑞典警方处置过分的一派. 在我看来, 指责羞辱派的大多数人都自觉或不自觉在做法官，好像他们掌握事件从一开始到结束的全部细节,
他们可以轻而易举地评判出谁对谁错.
而是事实是目前为止,
都是单方面发布事件的某段录像和说明,
事件的全部细节(比如旅馆和警方一开始是用什么态度和方式让曾先生一家离开旅馆)并没有公布, 而且瑞典警方的初步调查结论是曾先生一家和警方都没有违法. 同情曾先生一家的一方也不能完全赞同他们的所有行为, 对警察如此不尽人情的粗暴执法方式不赞同而已.

                这里我试着从另一个角度来看待这一事件, 既站在普通消费者的立场, 让广大消费者(准确讲是中国和海外华人到欧洲的旅游者)从这件事上受益.
这里我可以肯定你如果是商家或资方或站在他们的立场上, 你就不要往下看这片文章啦!

                对于经常出差或旅游在外的人, 与旅馆,航空公司,饭店等服务行业的商家打交道是不能避免的. 有时或因我们的疏忽或因商家的过错出现一些不愉快或小纠纷也是可能发生的.在我们单个消费者与商家（特别是大公司）有纠纷发生的时候，因为商家的霸王条款,
旅行者处于人生地不熟的境地, 在国外旅行可能还有语言沟通的不便, 大多数情况下消费者是处于相对弱势的.
在一般小的纠纷发生时,
我们个体消费者是不可能迫使商家改变规则使消费者受益的.
只有在极端纠纷事件发生,
而广大消费者又同声谴责商家而使其潜在的利益可能受损时,
商家才可能不得不让步作出一些有利消费者的规则改变.
这样做也是无可厚非,
因为其实消费者与商家就是利益博弈的双方,
消费者希望少花钱而得到多的好的服务,
商家是希望多收钱而提供少的服务.
 

这里我们可以回顾一下去年在美国发生的联航武力驱赶那位医生的事件.
按当时的联航的规定, 他们已经将自愿下飞机的旅客的补偿提高到能支付的最高金额,
但仍然没有自愿者站出来, 机组人员就启动程序抽取需要下飞机的旅客, 当时就抽中了亚裔美国人的医生夫妇,
我们不能排除他们是因为他们的亚裔姓氏被抽中的可能性. 当时这位医生表示必须要在当夜赶回他Louisville,
因为他第二天一早安排给病人做手术, 所以他拒绝下飞机. 这时候机组人员就启动程序请求机场警方登机协助请医生下飞机,
从公布的录像上看, 登机警察向医生说明了不下飞机的后果和接下来要采取的强迫行动.
但医生表示即使与联航打官司也不会下飞机. 按照当时的联航所确定的规则和购票协议及警方的标准作业程序，那个医生拒绝下飞机应该被定为违反了规则和协议.
并且这样的规则和协议也行之多年啦. 到这个时刻, 估计大多数被抽中的乘客看到警察都会乖乖地走下飞机,
医生的太太好像这时候就自己下了飞机. 后来警察不得已采取武力将他拖出飞机，在这一过程中双方发生了肢体接触,
当时那个医生也是大喊大叫，好像鼻梁受伤, 医生被拖下飞机后又跑回飞机，口中也在说 they
are killing me. 事发后第二天联航的CEO就发文讲他们都是按章办事，并嘲笑拒绝下飞机的医生,
同时也点赞他的员工处理的对. 但事件发展的结果大家也都知道了. 联航最终道歉并对医生做出了巨额赔偿（赔偿额保密），同时修改了规定，将原来的奖励自愿下飞机乘客的$800的最高额提高到$10000,并承诺不会再使用武力驱赶乘客下飞机.
随后许多其他航空公司也改变规则并做了相似的承诺. 试想这一规则的改变最终受益的不是我们广大消费者吗？

这里我们要问为什么在当时理直气壮讲按章办事的联航最终低头了呢？首先要感谢那些当时录像又将其公布在YouTube上的乘客，是他们扩大了这一极端事件的影响,
从而唤起了广大消费者的义愤.
第二是要感谢那位医生敢于挑战当时设定的对消费者不利的规则，事后知这位医生也是一个见过世面, 是一位既有经济实力又在法律界有人脉的狠角.
最后要感谢就是广大消费者, 是他们的同声谴责和联合抵制联航, 使联航的潜在利益受损(如其股票大跌).
所以消费者与商家在利益上就是一个博弈的过程，消费者要为自己争取到最大权益, 这一过程很难将谁对谁错.
 

                这次曾先生一家在瑞典的遭遇应该也是一个极端的事件,
与联航事件有相似点也有不同之处.
相似处是曾先生和那为医生一开始都有不妥的地方.
如果有人可能认为医生没有不妥之处,
在这我就想问当年如果你是当事人在看到警察登机后,
你敢像那位医生一样拒绝下飞机吗?
还有两个事件中警察都是按章办事执法.
这里要说的是听说联航事件的涉事警察最后丢了工作,
如果这是真的,
那警察就太倒霉太冤枉了,
其实他们何过之有啊,
请知道实情的人补充.
不同之处是事件后,
消费者的反应完全不一样,
联航事件中消费者同仇敌忾谴责联航,
最后逼迫联航道歉修改规则,
这也许是很多消费者在过去都乘过联航的飞机,
对他们的服务和霸王条款早有不满.
笔者就多次乘过联航的飞机,
就曾遇到多次行李晚到,
最夸张的是行李晚到一周,
事后又按他们的霸王条款拒绝任何补偿.
而这次瑞典事件,
可能得到瑞典旅馆服务和与瑞典警方打过交道的人少之又少有关, 所以没有亲身的感受. 事后有媒体报道在这家瑞典旅馆, 有其他国家的顾客评价其前台服务人员态度傲慢待人冷淡, 中国大使也讲中国游客在瑞典近年来多次被抢劫, 但没有一起案件被获.
本来这次事件中国的消费者如果站在消费者立场出发谴责旅店和警方的过份行为，再加上使馆的介入，中国到欧洲旅游的消费者是可以争取到今后会被善待的利益的.
比如,
瑞典的旅馆业是否改变一些规章制度,
遇到这种情况在不影响他们正常业务的情况下是否积极帮助顾客联系附近的其他旅馆,
警察遇到这种情况是不是可以在寒冷的深更半夜把人直接送到收留暂无居所者的教堂.
结果现在这样的两派互掐行不成同声谴责的形势发展下去，估计瑞典旅馆和警方不会承认有半点不妥的行为.
消费者就不会象从联航事件那样从中得到半点利益,
这是让我感到不解的.
 

特别是看到中国大使馆介入此事，国内有些人和海外华人也嘲笑和羞辱，我真的是没法理解.
这就好比小孩子到同学家玩，结果哭着（也许鼻子还出了血）委屈的回到家里来告诉妈妈他在同学家受到了不公平对待，如果妈妈是不管不问，兄弟姐妹还同声骂他尽惹事还丢了家里的脸，我想大多数家庭不会这样吗？一般正常的妈妈应该到同学家了解一下情况让同学家给出究竟发生了什么的解释吧！ 这次中国大使馆不就在扮演那个正常母亲的角色吗？如果嘲笑和羞辱者是逢华就反,遇政府就骂的,
我就无话可说了.

我这里就是从一位普通消费者角度不带任何政治立场来看待这一极端事件. 有些人指责有些境外游的国人国人素质不高, 我完全同意. 提高素质不是一蹴而就的, 即使素质素质不高的国人游客也不应该就受到极端不公平的待遇. 同时很多人对事件的判断逻辑也要改进提高.

所有跟帖： 

• ++99 -dumborange4- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 14:29:08

• 说的非常好！他们不是不懂这个道理。但很快就会来撕咬。 -Freemoon- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 14:57:36

• 规矩，就是用来逾越的，不然这个世界早就完蛋了。 -英二- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 15:01:55

• '父为子隐,子为父隐', 西方人不认可此类中国文化. -不开窍- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 15:02:10

• 要入境随俗。 -钱百万- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 17:31:34

• 分析在理。事先缺乏足够有效的沟通。 -jameszon- ♂ (5936 bytes) () 09/19/2018 postreply 15:20:33

• 我作为消费者说几句，呵呵 -akuan- ♂ (1892 bytes) () 09/19/2018 postreply 16:16:08

• 大陆的酒店都是监视每个角落，是吗？ -akuan- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 16:43:55

• 对。医生不是买了明天的票硬要上今天的飞机。性质完全不同。 -钱百万- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 17:33:11

• 我觉的如通过法律诉讼，请当地律师或欧共体律师，经陪审团，诉胜的可能性很大，瑞典民众也不会认可这种粗暴冷血处理 -糊里糊涂2020- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 18:24:42

• 就是吗，分明是店小二没爱心吗 -好酒- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 18:33:35

• 不是爱心问题，如果酒店和警察明知深夜在外面的危险，还把旅客置于危险境地，陪审团一定会考虑这一因素 -糊里糊涂2020- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 18:51:43

• 大使馆做的对，最好抓到两警察判刑才好。美国常这样做 -好酒- ♂ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 18:27:45

• PG正了，经歪？ -看戏人- ♀ (0 bytes) () 09/19/2018 postreply 22:11:40

• 说得很好。顶。 -清溢- ♂ (0 bytes) () 09/20/2018 postreply 01:02:49