我在北京开护理公司的日子（八）客户家人的角色

我在北京开护理公司的日子（八）客户家人的角色

 

护理老人一定有个TEAM做支持，老人护理团队中除可能包括的如医生、护士、护理人员、理疗师康复师等之外，还包括了客户家人，应该说客户家人，在老人护理服务过程中扮演着非常重要的角色，这个角色的作用可能包括：财务支持、直接的护理工作、辅助的护理工作、对其他护理团队的支持和情感支持等等。当老人入住护理中心或者护理人员入住客户家中，客户家人就成为了一个非常重要的管理的协调人，但客户家人不一定或者说肯定不是护理服务的决策者。就是说客户家人可能会拥有客户家庭的管理和决策权，但不一定是说他们对护理服务的管理拥有决策权。

 

加强客户家人与护理团队（或护理服务商）的沟通，对于更加清晰了解客户需求和提升服务品质是至关重要的。这也是老人护理管理中非常重要的一个部分。良好的沟通理解可以达到对于护理服务的正面影响作用，而相反，也可能会起到负面的作用。

 

中国人总是有个价值误区，特别是现在有两钱的中国人更是如此，就是说：只要是我付钱了，很多事情我想怎么做，怎么对我有利的，我就可以随意怎么做；这说浅了，是同理心差；说深了，就是道德和社会价值水平还比较低下。很多中国人狡辩的最最流行的话大概就是：“你管着吗？关你什么事。。。。”

 

老人护理机构和居家老人护理服务中常常会出现“一些客户家人”的对于专业护理服务的迷失（有些是诚心迷失），表现为几个方面：

 1. 不认真遵守合同。如果合同没有“钱”作为制约，那合同如同一张白纸；

 2. 买卖心理。关注点不是老人护理身上，不要就是与你“砍价”、要不就是看看是否可以获得更多的便      宜等等；

 3. 对自我护理角色的不负责。把所有老人的事情都推给护理服务单位，自己不尽到应该的责任，特别      家庭成员互相推诿责任；

 4.  缺乏对护理服务以及从业人员的尊重。这是一个非常严肃和严重的问题。特别是在居家护理服务
      中，有些客户家人视护理人员为“佣人”“下人”，不给于尊重。还有一个非常普遍的问 题，就是把护      理员工照着“死了”用，每周没有休息日；晚上不能睡觉，或使员工长期处于疲惫状态。这还包括让
     员工承担过多的家务劳动。有的客户家人甚至要求护理人员要洗客户孩子（儿子、媳妇、孙子）的
      内裤。

 5.  缺乏同理心。特别是当护理服务出现问题时，态度恶劣蛮横、无道理可讲。

有朋友建议加强服务前客户以及客户家人的评估和甄别，这个我120%的认同。

 

   保证和提升客户护理服务的品质，这不仅是老人护理服务机构（单位）努力的目标，更是客户以及客户家人应该最渴望的护理结果。所以，为了尽可能地保证护理服务，我们曾设下规矩。

 

下面情况，“金色时光”向客户以及客户家人说“NO”。

l 客户要求员工必须是哪里哪里的人、身高多少、长的什么子。。。。

l 客户要求员工不能在周末和节假日有休息，而且不支付加班费。

l 客户家人（非所护理的老人）对公司员工侮辱、歧视和漫骂等。

l 前期咨询和评估期间，客户态度刁蛮、傲慢。

l 对于有些客户要特别注意，服务期间，客户多次以各种理由少交护理费、多次提出

降价要求，这种客户要从核心客户名单中剔除。

l 有些客户以某些理由终止合同，如客户以员工长像不好、缘分不够、“对不上眼”

甚至无任何理由等，必须要求客户做出解释。

l 对于在护理过程中，客户的要求明显是违反公司护理流程和规定。

l 有精神病和传染病的客户。

l 把公司护理人员视为“保姆”、“下等人”以及要求家里事情要“全包”的客户。
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我们大家很多人都经历过为老人寻找护理服务的不同的故事和经历，但我估计不好的记忆可能更多一些，这里有很多原因，没关系，但只要我们自己清楚我们在这个过程中所处的身份或角色，不管怎么说，对照顾自己的亲人，是绝对有益的。