电话里面有乾坤

来源: 吉祥雨于 2015-10-09 15:10:39 [档案] [博客] [旧帖] [给我悄悄话] 本文已被阅读：次 (3669 bytes)

“哪里？”

“你哪里？”

“火葬场！”

以上是我在国内听到的电话交谈，一次极不成功的语言交际。最近回国，发现国内打电话跟国外还是有很大差距。

首先，国外政府机构企事业的电话都具备留言功能，家庭电话也多有留言功能。我买电话机时，用户手册上都给出了用户电话留言样本：“谢谢您致电xxxxxx，很抱歉我们不能接听您的电话，请留下姓名，电话及简短留言，我们会尽快回复。”打电话时，对方难免占线或下班或不在，留个言对方就会打回来。国外有些机构的电话没有留言功能，但设有回复功能，打电话过去按数字键留下电话号码，对方会打回来。这次我们购回国机票就是先留言，航空公司再打回来。遗憾的是，国内的机构的电话好多仍不能留言，给人带来诸多不便，甚至误事。

其次，遇到电话占线，有些热门机构或部门的电话会告诉你，你前面有几个人，等待的时间估计是多长，这样打电话的人可以决定继续等还是稍后再打。这次回国前，我打电话暂停网络服务，对方电话告诉我是通话高峰，我前面还有很多人，我立刻挂断，等会儿再拨打。

另外，在国外，对外电话一般都事先录制好了该单位机构的服务信息，如营业时间，地址，假节日营业情况等等，移民局的电话还有最新移民政策的变化，审批的时间，甚至可查到移民的审批结果等等，顾客即使在营业时间以外打电话，也可以通过事先制作的电话录音了解所需的信息。

再有，一般大的公司机构电话都有转接功能，在电话上按下不同的数字键就可以自动转到相应的部门或分机，不需接线员人工转接，即省时又省力。例如：我打电话到车行总机，听到留言后按1就自动转接到维修部门，按2就自动转接到零部件部门。

还有，接电话的人常常是先报家门，比如：“您好！这里是xxxx税务局，我是xxxx。”打电话的人一听就知道自己打错电话没有，对方是不是自己要找的人。这样就避免了本文开头那种极为失败的电话交谈。其实，早在十几年前，国内的外资或合资饭店的服务生接电话就会自报家门，而且这么多年，从外国的影视作品上也常常出现服务生自报家门的场景。看来，改变通话的习惯也不容易。

国外的电话服务便民，省人工，当然也不无诟病。首先，因为国外人工贵，因此接电话的服务生少，尤其是热门机构和单位如移民局，税务局，电话公司，航空公司及政府机构等，有时要等几十分钟才打进去电话。正因为本地人工贵，好多企业就将电话业务外包给印度等英语国家，有些企业还要求外国的电话服务生讲英语尽量不带口音，以免被顾客识破，不过，印度人讲英语口音比中国人重，一听就知道，更有趣的是，有次我们打电话给多伦多一家电话公司，接电话的服务生还问我们当时加拿大是几点钟。

电话虽小，事关重要，希望祖国在硬件跟国际接轨的同时，不要懈怠了服务。