转：当药房经理的感受

 转：当药房经理的感受


在零售药房工作的同事们有没有发现，很多新药剂师刚从学校毕业就被提拔做PIC/PM，
对于我们从亚洲国家来的，讲究论资排辈，似乎在美国药剂师行业并不适用。从学校毕
业之后，我floater了几个月，之后被安排有了home store做staff pharmacist；没过
多久，区里隔壁一家店的PIC跳槽去医院做了，于是我们pharmacy supervisor就来问我
有没有兴趣去接那家店做PIC，我想不出不答应的理由，就这样volun-told去做了PIC。
最初几个月压力挺大，后来慢慢熟悉了就好了。现在当PIC一年多了，有些感受想和大
家分享

【成事在人】

我上次写过一篇文章，讲药店的“好坏”和地理位置有直接关系，其实是和人有更直接
的关系。PIC上台的第一件事，就是联系HR开始面试招人。在任的tech，不管多优秀，
必须做好他们会随时走人的准备。果不其然，我接管两个月之后，一个tech家里出了事
，她要回非洲照顾半年；另一个我的lead tech，也说要结婚，跟丈夫搬去别的州...总
之，当PIC一定要保持一直在面试新人的状态。公司解雇员工很难，有很多条款要遵守
，但是员工自己要走，真是分分秒秒，你拉都拉不住。不用我说，如果药房的tech走了
，新人又没有培训好，那真的是很艰难，所以店长一定保持pipe line的建立和流通，
这样才不至于青黄不接。而且，这对于那些脾气不好的、工作不认真的tech，让他们感
受到压力：不好好干，新人就来顶你的位子了

招人怎么招？我觉得英文里有一句话说的不错：hire for character, train for 
skill。药房工作需要员工心善、负责任，这点你是没有办法教他的。至于其他药品知
识、电脑系统操作，这些都是可以培训的。面试的时候，我就看这个人谈吐是否得体，
今后病人遇到问题，他能不能耐心为病人解决。当然，学习能力也是很重要的。药房体
系相当复杂，刚开始的时候有大量信息需要接收，如果不能短时间内掌握，那也无法胜
任。我一般招人大概2:1，就是说，如果我实际需要2个tech,我会尽量招4个tech，因为
很多新人无法胜任，淘汰率高

对于在任的tech，一定要奖罚分明，药房的规矩一定要做好。tech最常见的问题就是迟
到和call out，这是工作最基本的尊重和要求：迟到三次就记过，三次记过就找HR约谈
。如果我们每次都让tech迟到了也没有处罚，他们就不把按时上班当回事了。与之相同
，如果tech表现好，要当众表扬，我们公司有积分换奖品的机制，可以鼓励员工多为病
人着想、提供更优质的服务。有时tech做的好，你请他们吃个工作餐什么的也行

新tech的培训至关重要！公司会有一些培训的课程，但那远远不够，药剂师必须在百忙
之中花时间培训好你的tech，这是回报率很高的投资，一个好的tech会让你在今后的日
子里省心不少。因为我招了很多tech，别的店缺人的时候，我就让我的tech去帮忙，他
们赚了hour的同时，也获得了锻炼的机会，一举两得。我也特别喜欢招学生，尤其是准
备以后申请grad school的，学生的日程安排比较灵活，还保持着那份校园的“初心”
，学习新知识上手快，对待病人更耐心 :)


【分数！分数！】

与当staff pharmacist不同，PIC/PM必须对本店的考评制度了如指掌。大公司的考评体
系多如牛毛，如果不花时间研究透彻，那就像学生裸考，不着章法。

我明白，学院体系毕业的我们都对公司的考评抱着排斥、甚至鄙视的态度，这点我懂

但是既然现在已经在这艘船上了，为什么不把游戏规则理解透了呢？说实话，抛开负面
情绪，仔细研究之后，我发现这套考评制度并不是那么糟糕。举个例子，我们公司有一
个指标叫action note follow through，什么意思呢，就是当问题出现的时候（需要新
的保险信息、药品缺货、保险不支付、等等），我们药房有没有及时通知病人。作为常
识，我觉得药房应该100%通知病人啊对不对？但是其实，公司只要求50%以上通知病人
，这项指标就可以得满分

再举个例子，处方准点率，就是处方有没有按时完成。公司要求急诊药acute在收到处
方30分钟内完成，非急诊药在收到处方2小时内完成。我觉得并没有不合理。急诊病人
离开医生办公室之后，会立刻来你药房取药，我们应该优先处理，让他们尽早服药、回
家好好休息。如果病人到了你店里，药还没有好，我们可以给他加急，保证10分钟之内
就能拿。大家猜猜准点率多少以上可以拿满分呢？并不是100%，只要88%以上就可以了
。算是打了88折。大家坐飞机坐火车的时候还要看准点率呢，是吧

再来一个例子，对于不每天按时服药的病人、我们有没有成功教育他们按时服药。说实
话，chronicle disease （高血压、高血脂、糖尿病、气管炎、抑郁症、等等）是我们
零售药房人员的本职啊！我们不是急救室、不是癌症病房，我们主要的病人群体是吃这
些maintenance medication的正常人。他们只有每天遵医嘱服药，才不会导致更严重的
突发病，比如心肌梗塞、中风、等等。零售药房做的主要是日常维护和预防的药，所以
这些病人是我们工作的重点。哪怕他们嫌我们罗嗦、打扰了他们休息，我们还是要尽责
的去提醒他们该来拿refil了。这不单单是给公司增长业绩，作为clinician我们有这份
责任的

当你把公司的各项考评制度都了解了，带领你的团队一起努力，病人满意了，分数提高
了，公司领导层也会认可你。今年年初，公司开始力推真诚服务(Genuine Care)，作为
医疗工作人员，我觉得只有处处为病人着想、认真服务好眼前的每一个病人，只有这样
的出发点，才能把工作做好。我常常想，那些战地医院的、去救灾的，很多医生护士都
是志愿者，他们真的特别崇高

9月初，公司在佛罗里达开年会，我头一次去参加，见识到了什么叫山外有山。颁奖晚
会上播放了几部短片，介绍在第一线工作的药剂师如何努力为病人服务，他们的能力与
真诚触动了我，药房工作真的不只是发药而已，在每天上班下班的日常之后，还是需要
一些high ideal的

...今天先想到这些，觉得当经理、包括以后可能再往上发展，都是处理人与人之间的
关系，具有挑战，但也充满乐趣 :)

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• 据说 pharmacist+MBA 是你们行业的金牌涨势 -圆老扁- ♂ (0 bytes) () 12/14/2017 postreply 15:42:06